□何廣榮
為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，全面暢通民意溝通渠道，精準(zhǔn)回應(yīng)群眾急難愁盼，松嶺區(qū)公安局始終把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為聯(lián)系群眾、傾聽民聲、化解民憂的“連心橋”“晴雨表”“減壓閥”，以閉環(huán)管理落實(shí)熱線訴求，以靶向施策破解辦事堵點(diǎn)，以務(wù)實(shí)舉措提升服務(wù)質(zhì)效，不斷推動(dòng)公安政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效、提檔升級(jí)，用忠誠與擔(dān)當(dāng)筑牢為民服務(wù)根基，以實(shí)干與實(shí)效彰顯新時(shí)代公安為民本色。
強(qiáng)化高位統(tǒng)籌，構(gòu)建熱線辦理“全閉環(huán)”體系
松嶺區(qū)公安局黨委始終把12345熱線辦理工作作為一項(xiàng)重要政治任務(wù)、民生工程，擺在全局工作突出位置，納入年度重點(diǎn)工作統(tǒng)籌謀劃、一體部署、一體推進(jìn)、一體考核，以高站位推動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)、高效率辦理，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。
領(lǐng)導(dǎo)帶頭攻堅(jiān)，筑牢組織“主心骨”。堅(jiān)持黨委牽頭抓總、主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各警種協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起“上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)同、齊抓共管、整體推進(jìn)”的工作格局。局主要領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)履行第一責(zé)任人職責(zé)，聽取熱線辦理工作情況匯報(bào)，親自閱批重點(diǎn)、疑難、復(fù)雜訴求工單，對(duì)熱線辦理質(zhì)效作出明確部署、提出嚴(yán)格要求，強(qiáng)調(diào)要始終把群眾滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感、“事事緊抓不放”的使命感、“處處為民著想”的公仆心，用心用情用力辦好群眾每一件訴求，堅(jiān)決杜絕形式化辦理、程序化回復(fù)、表面化落實(shí)，切實(shí)把熱線辦理成效轉(zhuǎn)化為提升群眾滿意度的具體實(shí)踐。分管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真落實(shí)“一崗雙責(zé)”，常態(tài)化開展調(diào)度督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)辦公、問題排查，牽頭協(xié)調(diào)各相關(guān)警種部門打破業(yè)務(wù)壁壘、凝聚工作合力、破解辦理瓶頸，確保每一件訴求“有人管、有人辦、有回音、有成效”，推動(dòng)熱線辦理工作走深走實(shí)、提質(zhì)增效。
健全制度規(guī)范，擰緊辦理“責(zé)任鏈”。建立完善“精準(zhǔn)研判、快速響應(yīng)、閉環(huán)落實(shí)”的全周期工作體系，健全限時(shí)辦結(jié)制、跟蹤回訪制、督察督辦制、責(zé)任追究制等一系列制度機(jī)制，明確熱線訴求受理、登記、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪、歸檔等全流程、各環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)從“接訴”到“辦結(jié)”再到“滿意”的閉環(huán)管理。嚴(yán)格規(guī)范工單流轉(zhuǎn)程序，確保群眾訴求第一時(shí)間受理、第一時(shí)間交辦、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間反饋，堅(jiān)決防止推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、拖延辦理等問題發(fā)生。建立熱線辦理臺(tái)賬，實(shí)行“一案一檔、一事一記、一訴一評(píng)”，對(duì)辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果、群眾評(píng)價(jià)全程記錄、全程跟蹤、全程監(jiān)督，以制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化保障熱線辦理工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。
強(qiáng)化精準(zhǔn)研判，找準(zhǔn)戶籍服務(wù)“最優(yōu)解”方向
依托12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)資源，對(duì)近期受理的群眾訴求進(jìn)行全面梳理、分類統(tǒng)計(jì)、深度分析、精準(zhǔn)研判，系統(tǒng)掌握訴求類型、分布特點(diǎn)、高頻熱點(diǎn)、突出矛盾及群眾期盼，以數(shù)據(jù)賦能決策、以研判找準(zhǔn)方向、以問題導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)，讓公安政務(wù)服務(wù)更精準(zhǔn)、更貼合、更高效。
數(shù)據(jù)畫像分析，鎖定民生“關(guān)注點(diǎn)”。通過對(duì)熱線訴求數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析，清晰呈現(xiàn)出戶籍業(yè)務(wù)咨詢類訴求占比居高不下，持續(xù)位居全局各類訴求首位，成為群眾最關(guān)注、最期盼、咨詢最集中的重點(diǎn)領(lǐng)域。戶籍工作事關(guān)群眾切身利益，涵蓋出生登記、戶口遷移、信息變更、證件辦理等諸多事項(xiàng)，群眾關(guān)注度高、涉及面廣、需求迫切。在戶籍類高頻訴求中，“十六周歲（含）以上公民變更或更正姓名”相關(guān)咨詢尤為突出，群眾普遍關(guān)心政策依據(jù)、辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理流程、辦理時(shí)限、咨詢方式等核心問題，成為戶籍咨詢的“頭號(hào)熱點(diǎn)”。
深挖問題根源，打通辦事“堵點(diǎn)卡點(diǎn)”。經(jīng)調(diào)研，部分群眾因?qū)π彰兏嚓P(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定、辦理流程不熟悉、不了解，導(dǎo)致咨詢反復(fù)、跑腿多次、材料不全、辦理不暢，不僅增加了群眾辦事的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本、精力成本，影響群眾辦事體驗(yàn)，也在一定程度上加重了戶籍窗口工作負(fù)擔(dān)，降低了整體服務(wù)效率。群眾迫切需要清晰、易懂、便捷、權(quán)威的政策指引和辦事指南，這也成為優(yōu)化戶籍服務(wù)、提升群眾滿意度的關(guān)鍵切入點(diǎn)和突破口。
靶向定策施策，明確服務(wù)“升級(jí)路”。堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)、把群眾需求作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，以解決姓名變更更正高頻咨詢問題為小切口，聚焦群眾辦事堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，明確“政策更透明、流程更簡化、服務(wù)更便捷、辦事更高效”的優(yōu)化方向，迅速行動(dòng)、精準(zhǔn)施策、狠抓落實(shí)，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)舉措回應(yīng)群眾期盼，以點(diǎn)上突破帶動(dòng)面上提升，推動(dòng)戶籍服務(wù)規(guī)范化、便捷化、智能化水平持續(xù)提升。
強(qiáng)化便民惠民，打通為民服務(wù)“最后一公里”
針對(duì)十六周歲（含）以上公民姓名變更更正訴求集中、群眾辦事不便的突出問題，松嶺區(qū)公安局治安管理大隊(duì)立足戶籍管理主責(zé)主業(yè)，嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國戶口登記條例》等法律法規(guī)及上級(jí)戶籍管理工作要求，堅(jiān)持“問題導(dǎo)向、便民導(dǎo)向、規(guī)范導(dǎo)向、法治導(dǎo)向”相統(tǒng)一，全面梳理政策、細(xì)化流程、明確標(biāo)準(zhǔn)、公開公示，推出一系列便民利民惠民舉措，真正實(shí)現(xiàn)“讓政策跑在前、讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”。
政策清晰透明，讓群眾辦事“心中有數(shù)”。全面梳理并公示十六周歲（含）以上公民變更或更正姓名的政策依據(jù)、核心條件、禁止情形，做到政策透明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有據(jù)可依。明確公民依法享有姓名權(quán)，變更姓名需符合正當(dāng)理由、不違背公序良俗、不違反法律法規(guī)、不損害國家利益、社會(huì)公共利益及他人合法權(quán)益；詳細(xì)列明法定不得變更姓名的情形，讓群眾清晰知曉申請(qǐng)邊界，避免盲目申請(qǐng)、反復(fù)咨詢、徒勞跑腿。同時(shí)，統(tǒng)一規(guī)范辦理流程、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限、辦理地點(diǎn)、咨詢電話，以簡潔明了、通俗易懂的方式全面公開，讓群眾對(duì)辦事流程、所需材料一目了然，真正做到“一看就懂、一問便知、一辦就成”。
流程精簡高效，讓群眾辦事“少跑快辦”。以“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限”為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范戶籍辦理流程、精簡證明材料、壓縮辦理時(shí)限、優(yōu)化服務(wù)模式，全面推行“一次告知、一窗受理、一站辦結(jié)、全程服務(wù)”，對(duì)符合條件、材料齊全的當(dāng)場(chǎng)受理、限時(shí)辦結(jié)；對(duì)材料不全的實(shí)行“容缺受理”“一次性補(bǔ)正告知”，堅(jiān)決不讓群眾多跑一趟冤枉路。通過優(yōu)化辦理環(huán)節(jié)、整合業(yè)務(wù)流程、提升辦理效率，最大限度降低群眾辦事成本，提升辦事體驗(yàn)感和獲得感。
宣傳全域覆蓋 讓政策直達(dá)“千家萬戶”。堅(jiān)持線上線下聯(lián)動(dòng)、多渠道協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建全方位、立體化、廣覆蓋的政策宣傳解讀體系，確保政策精準(zhǔn)推送、直達(dá)群眾。線下在全區(qū)各派出所戶籍窗口醒目位置擺放宣傳手冊(cè)、張貼流程公示牌，安排戶籍民輔警面對(duì)面、一對(duì)一為群眾提供政策咨詢、答疑解惑、幫辦代辦服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)解決群眾辦事難題；線上充分依托公安官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、抖音號(hào)等新媒體平臺(tái)，發(fā)布圖文解讀、短視頻指引、政策問答等內(nèi)容，同時(shí)借助社區(qū)網(wǎng)格群、業(yè)主群、工作群等精準(zhǔn)推送政策信息，開展線上答疑，讓群眾足不出戶、隨時(shí)隨地就能查詢政策、了解流程、咨詢問題，有效減少重復(fù)咨詢量，切實(shí)打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
健全長效機(jī)制，擦亮公安為民“金名片”
松嶺區(qū)公安局將以優(yōu)化戶籍服務(wù)作為新起點(diǎn)、新契機(jī)、新動(dòng)力，持續(xù)鞏固工作成效、健全長效機(jī)制、深化服務(wù)改革、推動(dòng)模式升級(jí)，不斷提升公安政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，全力打造有溫度、高效率、好口碑的公安政務(wù)服務(wù)品牌。持續(xù)建立健全熱線訴求常態(tài)化統(tǒng)計(jì)分析、研判處置機(jī)制，定期梳理高頻訴求、熱點(diǎn)問題、堵點(diǎn)難點(diǎn)，緊盯群眾急難愁盼，精準(zhǔn)把握群眾需求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、提前介入處置、超前優(yōu)化服務(wù)，不斷拓展便民服務(wù)范圍、創(chuàng)新便民服務(wù)舉措、優(yōu)化便民服務(wù)流程，在戶籍、治安、交管、出入境等領(lǐng)域全面推出更多利企便民政策，持續(xù)簡化辦事環(huán)節(jié)、精簡證明材料、壓縮辦理時(shí)限、提升服務(wù)效能，讓群眾辦事更便捷、更高效、更舒心，用心用情用力解決好群眾每一件小事、急事、難事，用“公安藍(lán)”守護(hù)群眾“幸福感”，用實(shí)干實(shí)績踐行新時(shí)代公安機(jī)關(guān)使命擔(dān)當(dāng)。